リアル店舗で言えば、お客様を迷子にさせた状況が 404 Not Found

それも、ほとんどは、店員の陳腐な知識などで誤った案内をしてしまったケースです。お客様が怒っているかもしれないのに、「ここは従業員専用出口ですのでご遠慮ください」なんていう立て看板があったら火に油です。EC って、悪意はないのだけれど、そんな傲慢で不親切に済ませてしまっていることが案外少なくありません。

仮に、従業員専用出口へ来てしまったとして、おきれいな受付嬢はいなくても、きちんとしたお客様への対応はできるはずです。ただただ、それをやりましょうというだけの提案です。

改造!! 劇的 404 ビフォーアフター

私たちも深く反省し、404 ページをリニューアルしました。まずは、BEFORE/AFTER をご覧ください。こんなに変えました。

404 Before/After

上から順に解説します

検索小窓

サイト内検索の小窓を右上に設置しました。

これはもう、我ながら、そもそも「なんでないんだ!」というレベルのダメさです。でも、サイトオープンを優先する中で、404 ページまでレビューしないのも普通です。ましてや、新規オープン時に 404 になることはありえないからです。こういう「未来の」落とし穴を埋めておくことは、経験から生まれます。

リアルで考えると、お客様は迷子です。単純なフロアマップに相当するナビゲーションで自力解決できる方もいるでしょう。しかし、大半の人は既に目指す売り場の位置が分かっていて距離や時間を測りたい訳ではないので、マップを端から舐めて探すのは不便です。店舗を訪れたお客様には「商品を探す」という目的があるのですから、インデックスの方が気が利いています。

404 ビジュアル

大きく “404” のビジュアルを配置しました。一目瞭然にしました。

ここにきて、小さなテキストの回りくどい説明は、慇懃無礼と言わざるを得ません。BEFORE 時代、ヘッダの「お探しのページが見つかりませんでした」と「URLをもう一度ご確認ください」も冗長以外の何物でもありませんでした。まるで言い訳仕事でした。本当にごめんなさい。

  • お客様の考える時間を浪費させない
  • 無駄な滞在時間を減らす

この望ましくない状況で必要なことは、上の二つです。つまり、迷子という状況をお客様に即座に理解してもらうこと。そして、解決策をお教えすること。

「URLをもう一度ご確認ください」では、暗に『迷子になったのは貴方の所為で、私たちは悪くありませんからね』と言っているのと同じです。URL 直打ちを想定した言い分な訳ですが、実際の EC サイトではクリックした URL のページがなくなっていることの方が圧倒的に多いのに。この言いぐさ、あり得ません。

比べてみてください。「お探しのヒントとなる言葉で検索してみてください」と語りかけるのは、『申し訳ありません。こちらは売り場ではありません。本日は何をお探しですか?』に近いでしょう。あるいは、直球で「何をお探しですか?」とするのもナイスです。

弊社コンサルタントからのメッセージ

僭越ながら、弊社サイトをお訪ねになるでしょう EC 事業者の皆様に向けて、404 Not Found ページの活かし方について一言述べさせていただきました。

【弊社ECコンサルタントからのメッセージ】
ECサイトでは、その特性上、404 Not Found が頻出しがちですね。 しかし、それも「資産」と考えて有効活用する方法がきっとあります。例えば、「お詫びに 404 特典」をご提供するとか。『ABテスタ』では解決できない仕事やご相談にも「ラクラク楽天プラン」で お応えできます。

本当です。EC サイトの場合に 404 が頻出しがちな理由は、ネットショップの皆様がよくご存じのはず。これさえ活かすことが、「失いかけている商機を取り戻す」最大の施策であることは実証済です。

キャンペーンバナー

はい、宣伝です。バナーを貼りました。

でも、全く無関係な宣伝をしている訳ではありません。このサイト ab-test.jp というのは、楽天市場でできる A/B テストのツールです。ただ、できることは商品画像に限られています。も し、それ以外の A/B テストや、他の売上向上施策をお求めなら、ヒューマンリソースを使ったサービスもありますとご案内しているのです。

つまり、相関性の強い、他のサービスの案内をしています。もちろん、上述の弊社コンサルタントからのメッセージを受けています。何でもいいわけではありません。

従業員専用出口という想定をしましたけど、お客様は「もうこの店に用はない」と判断されているかもしれません。検索もしてくれないということは、見切りをつけた可能性が少なくありません。

仕方ありません。お別れです。せめて「駅はあっち」くらい矢印を書いておきましょう。

いえいえ、ちょっと待ってください。私たちには「二号館」もあります。それぞれ商材が違います。例えば、文具を探して書籍館に来てしまったお客様に「駅はあっち」はありません。先に「文具をお求めなら、二号館へお越しください。」と地図ではないでしょうか。

問い合わせフォーム

本来、ここまで見ていただきたくはないのですが、どうにも解決できなかったお客様の為に、最後の砦をご用意しました。

「おきれいな受付嬢はいなくても」と書きましたが、警備員だって親切に対応できます。インターフォンだと思ってください。

真におもてなしの心とは

いかがでしたか。みなさんも、404 Not Found ページを見直してみませんか。

表玄関は綺麗にしていても、偶々出てしまった非常階段に段ボールが積んであって、身体を横にしないと通れない旅館とか、どう思われますか。こんなところにこそ、おもてなしの心が現れるのではないでしょうか。

私たちも反省して改善を始めたところです。みなさんのアイディア、お待ちしています。

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