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レビュー投稿

レビューはいくつあればいいのか?

Googleは、星の数とレビュー件数を表示すると、PLA(商品リスト広告)のCTRが平均5%上昇したと報告しています。

レビューの力は全ての商材でプラスです。中でも曖昧なものほど、買物客はレビューに依存して購買します。安心を欲しています。正しいかどうかは問題でなく、極端な話「赤信号、みんなで渡れば怖くない」、車に轢かれなければいいのです(バンドワゴン効果)。CVRと客単価が上がります。

平均的な統計ですが、0から10までレビューを増やすことで、CVRは大きく跳ね上がります。まず、ここを目指しましょう。しかし、10から20で鈍化し、30までは完全に「踊り場」です。その後再び上昇に転じます。

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Source: The impact of customer reviews and ratings on conversion rates

なぜ、レビューが付かないのか?

レビューを促す代表的施策には、以下のようなものがあります。

  • 商品発送時に手紙を書いてお願いする。
  • メルマガでURLを案内する。
  • 送料を含む価格やポイントという形で明示的なインセンティブを与える。

それでも、レビューが少ないと思ったら、視点を変えてください。買物客にとって最大の障壁は、「めんどくさい」や「投稿方法がすぐ分からない」です。ずばり、ストレスを解消してあげることです。それらはITで解決できます。

ログインはいけません。多くがURLを案内しますが、クリックする前にゴミ箱です。

レビューの打診はHTMLメールにして、メール本文の中に入力フォームを用意します。そんな「遷移させない」レビュー入力を実現したのが「YOTPO」というツールです。YOTPOを使いレビューの獲得に成功した国立商店さんからのコメントです。

「これまで4年間に獲得した数のレビューを、わずか2ヶ月で得ることができた。それまでもカートシステムに付属のフォーム機能は使っていたが、YOTPOのリクエストメールを導入したところ、10%を超えるレビュー獲得率があったおかげです。しかも、質の高いレビューや、スター・レイティングを表示したせいか、CVRが1.10%から1.69%に上昇しました。」(遠藤店長)

YOTPOなら「ヤラセ疑惑」を一掃できる

かつて、自作自演レビューの疑われるケースもありました。詐欺的な「誇大広告」でないとしても、技術的には(SEOに矮小化されたコンテンツ・マーケティングとして)一定の効果を期待できました。しかし、「ユーザだから語れるコンテンツ」ではないので、買物客が求めているものに応えられず、メディア・コマース視点では効果を発揮しません。オフショアでのブラックハットなアウトソーシングも同罪です。

事実はどうあれ、一旦疑いを抱かれてしまうと、そのショップの信頼はガタ落ち。日本では、ネガティブなコメントの寄せられる危惧から躊躇されるケースが多く見受けられますが、むしろ、遥かに危険なのはヤラセ疑惑です。

そんな疑念も払拭するため、レビュワーをシステムで認証することができます。投稿フォームだから「怪しい」わけです。フォームをやめてみませんか。HTMLメールから入力のYOTPOなら、実際に購入した方にお買い上げいただいた商品についてのレビューをお願いする訳ですから、ホンモノを証明できます。

独自ブランドにとって一番スゴイのは、商品企画にフィードバックできること

「商品には自信がありました。それでも、ネガティブなフィードバックは怖くて仕方なかった(笑)。しかし、実際には得られるものの方が大きかった。いや、むしろ、得られるものしかありませんでした。無名ブランドでありながら、いただいたレビューを参考に、商品企画に反映させることができたのです。」(遠藤店長)

レビューのプラスよりもマイナスが気になるEC事業者は多いかもしれません。ネガティブの方が拡散しやすい傾向も確かにあります。しかし、商品がよければ、無料の広告だと割り切れるはずです。

炎上からCVR低下の可能性を短絡的に恐れず、CRO(転換率最適化)で考えるべきです。ネガティブ・フィードバックを含めたお客様とのコミュニケーションとして捉えましょう。特に、独自ブランドにとっては活路です。

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